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Mami's This and That!(よもやま話)

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新人さんたちへ

昨日が入社式、という方も多かったようですが、
ニュースではあちらこちらの入社式の模様が。

年長組としては、公私ともに応援したくなる季節ですね。

ところで、先日出張の際に札幌大丸で購入したケーキは、
facebookにて、羽田経由で静岡まで、無事に到達できるかしら・・・
と不安になっていたものの、実は無傷で到着したんです!

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これも札幌大丸の研修中のバッジを着けたお嬢さんのお陰。

購入を迷っていた私に、『飛行機でも、お持ち帰りなさる方がいらっしゃいますよ』
と彼女の一声で、私もチャレンジしてみる気になったのですが、
では、飛行機バージョンで…という私のリクエストに応えて、
見事なくらい頑丈な梱包をしてくれました(笑)

お名前は忘れてしまいましたが、
お蔭様で、見た目も綺麗に、静岡で札幌のケーキを頂くことができました。



さて、新入社員の皆さんには、いろいろな悩みや失敗があるかもしれませんが、
その先には、それ以上にたくさんの「ありがとう」や「お蔭様​で」が待ってます。

今にとらわれずに、その先を信じて。
頑張れ〜 p(^ ^)q
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人を育てる

まだまだ寒いこの時期。
ひとときの春を感させてくれるお便りを頂戴しました。
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先日の交流会でお会いした女性の方なのですが、
寒くて縮こまってしまいがちの毎日に、
ポッと暖かさを届けてくれるようなお写真と手書きのお便り。

最近では、ついついメールで要件を済ませがちだった私に、
お便りの素晴らしさを感じさせてくださいました。

その文面にあった、『人を育てる事、自分を育てる事』
という言葉も心に響き、とても嬉しかったです。



『草木を育てるには光が必要。
人の心に光を当てるには、人との出会いが必要』



最近お気に入りの言葉でしたが、
人との出会いは、本当にありがたいもの。

講師として、相手を『育てる』機会が多いのですが、
私もどんどん『自分育て』に励みます。




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お客様相談室

メーカー側が顧客サービスの一環として、
お客様サーヒース室というものを設けていらっしゃいますよね。

最近、両極端の相談室の経験をしました。

まずは、とても有名なメーカーさんのケースです。

電話番号は0120ではなく、こちら側が負担する番号です。
私の要件は、購入した商品よりも大きいサイズが市販されているかの確認と
製造のお願いでした。

まず、電話が通じた時点で????でした。
というのも、相談室とは名ばかりのようで、
受話器の向こうが騒々しくて、相手の声が聞きづらい・・・
さらに、電話に出られた方の相槌が、ともかく早い!

大きいサイズはありま・・←私
ありません!←相手

ぜひ○○のスポーツには密かな必需品なので、
大きいサイズを作って・・・←私
わかりました。ありがとうございます。申し伝えます。←相手

言い終わらないうちに返答が入るので、
クレーム電話が怖いのかしら?ともかく早く電話を切りたいのね。。。
という印象で相談室というイメージでは全くありません。


さて、次の事例です。

あまり有名ではないメーカーさんでしたが、
丁寧に話を傾聴する姿勢が伝わってきます。

私の要望は、商品の交換でしたが、
交換ではなく返品の形となるとのこと・・・
本来ならば、企業にとっては損失になる電話のはずですが、
相手の対応は全く変わらず、人対人の対応が続き、
決して事務的なものではありませんでした。

さらに驚いたのは、返金手続きの完了を知らせる旨の電話の祭には、
「その後体調は回復されましたか?」との問いかけまで。
対応全体に余裕が感じられるのです。


お客様対応室というのは、クレームも多く大変な現場です。
ですが、その背後には、企業にとっては大切な情報や宝が隠されています。
また、後者メーカーには、返品にも動じない自社商品に対する自信すら伝わってきます。

コールセンター等、電話の対応は数秒でも、
相手は企業のイメージをその数秒でしっかりと焼きつけてしまうもの。
あなたの会社は大丈夫でしょうか?

電話は、相手の顔が見えないだけに怖い。という声をよく聞きます。
でも、見えないのは顧客も同じなので、
あなたの声のトーンや間、言葉遣いで手探りをしています。
だからこそ、その空気を大切に、一つの言葉を大切になさってください。

驕り高ぶるのはもってのほかですが、余計に恐れたり、へりくだることなく、
自社への自信を忘れずに、人対人の心を大切にした電話対応を心掛けてくださいね。



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一人ひとりの力で

先日、あの企業の管理職の方に伺ったお話がとても印象に残りました。

年頭の社員さん向けのお話でしたが、
「会社はどこにも無いんだ! 」という言葉です。

「会社がナンバー1になるためには、
社員一人一人がナンバー1になれば自ずと会社はナンバー1になれる。」
という流れの中にあった言葉なのですが、
会社に帰るから、出社するから・・と言っても、それはその建物であったりするだけで、
本来は実際に見えるものではないのですよね。

まさに、社員さん一人一人のマインドが作り上げているのが会社なのですよね。

会社にとって大切なのは、まさに知的資産であり人材であるということを
つくづく再確認した一瞬でした。



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新しい年の幕開けです

2012年の幕開けです。
みなさまどんな元旦をお過ごしですか?

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これは東京湾上空に、今朝やっと顔を出してくれた初日の出ですが、
待ちわびた太陽はより一層キラキラと輝いていました。
どうぞ健やかな一年となりますように。

それにしても、さきほどの地震には驚かされましたね。
私の場合、ジムのクラブハウスに一人で居たものですから、
さぁ~どうするかな・・・と咄嗟に次の行動を頭の中に思いめぐらせてしまいました。

そんなときに、大丈夫ですか?と慌てて別のフロアのスタッフさんが駆けつけてきてくださったのは、
大きな地震ではなかったにしろ、心からホッとしました。

年賀状にも書かせていただきましたが、昨年現場で伺った盛岡のDr.の言葉で、
『人間は足を引っ張り合うのではなく、手と手を引き合う動物である』
という言葉がとても印象に残っております。
お互いのふとした言葉、所作、動き、視線などで相手への想いというものは必ず伝わるものですし、
またそこに生まれるものや得られるものは、かけがえのないものです。

コミュニケーションの価値を再確認した昨年でしたが、
今年はますます、言葉だけに留まらない、想いを『伝える』ことの大切さをテーマに、
アナウンサー業のみならず、コーチ業にも励んでまいります。

本年もよろしくお願いいたします。









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